เทคนิคการตรวจสอบคุณภาพของผู้ตรวจสอบ
**จากคู่มือฝึกอบรมผู้ตรวจสอบคุณภาพการศึกษา ทบวงมหาวิทยาลัย 2544
ทักษะหรือศิลปะที่จำเป็น ที่ผู้ตรวจสอบจะต้องมีในการตรวจสอบ ได้แก่
1. ทักษะ/ศิลปะในการอ่าน
2. ทักษะ/ศิลปะในการสัมภาษณ์และการตั้งคำถาม
3. ทักษะ/ศิลปะในการฟัง
4. ทักษะ/ศิลปะในการสังเกต
5. ทักษะ/ศิลปะในการบันทึก
6. จรรยาบรรณและข้อพึงปฏิบัติของผู้ตรวจสอบคุณภาพการศึกษา
1.ทักษะ/ศิลปะในการอ่าน
แหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์มาก คือ SAR ผู้ตรวจสอบที่ดีควรมีทักษะหรือศิลปะในการอ่านเอกสารเหล่านั้น ข้อบกพร่องที่ผู้ตรวจสอบมือใหม่ คือ
1. ใช้เวลาในการอ่านมากเกินไป
2. ไม่ทราบว่าจุดใด คือ ประเด็นสำคัญที่ควรค้นหา หรือควรขอดู
3. อ่านเสร็จแล้วลืมจดบันทึกไว้เป็นหลักฐานอ้างอิง
4. มักจะพอใจแต่เพียงการมีอยู่ของเอกสาร ไม่ได้ศึกษาลงไปในรายละเอียด
5. ขาดความเป็นคนช่างสังเกต ช่างคิด
เอกสารที่ผู้ตรวจสอบพึงให้ความสำคัญ คือ SSR เพราะเป็นบันทึกคุณภาพที่เป็นผลจากการปฏิบัติตามระบบคุณภาพ เมื่อหน่วยงานสร้างระบบคุณภาพขึ้นมา และถือปฏิบัติตามนั้น ผลการปฏิบัติจะถูกบันทึกลงในบันทึกคุณภาพ ดังนั้น ผู้ตรวจสอบจึงควรให้ความสนใจกับบันทึกการประชุม บันทึกการตรวจสอบ บันทึกการแก้ไขและป้องกันปัญหา แผนการฝึกอบรม บันทึกการฝึกอบรม รายงานดัชนีบ่งชี้คุณภาพ รายงานการตรวจสอบคุณภาพภายใน เป็นต้น และตรวจสอบดูว่ามีการดำเนินงานตามดัชนีบ่งชี้ของหน่วยงานที่กำหนดไว้หรือไม่ รวมทั้งต้องอ่านส่วนวิเคราะห์จุดอ่อน จุดแข็งโอกาส และภาวะคุมคามของหน่วยงาน เพื่อที่จะได้เข้าใจว่าหน่วยงานนั้นได้รู้ปัญหาของตนเองหรือไม่ และมีแนวทางที่จะแก้ไข รวมทั้งระยะเวลาที่จะต้องใช้ในการดำเนินการแก้ไข ซึ่งทำให้ผู้ตรวจสอบสามารถให้ข้อเสนอแนะที่ดีและเหมาะสมเพิ่มเติมได้
เทคนิคการอ่านรายงานการศึกษาตนเอง (SSR)
1. อ่านให้เห็นภาพรวมของรายงาน 1 รอบ
2. ตรวจและทำความเข้าใจในแต่ละองค์ประกอบและดัชนีตามที่หน่วยงานกำหนด
3. ควรทำความเข้าใจนิยามศัพท์ที่ใช้ให้มากที่สุด
4. อ่านในส่วนสาระโดยละเอียด
5. จุดที่ไม่ชัดเจนที่พบในแบบรายงานการศึกษาตนเองควรบันทึกเพื่อสอบถามต่อไป
6. อ่านอย่างวิเคราะห์โดยให้เชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์การตรวจสอบและเอกสารประกอบ
เทคนิคการวิเคราะห์ SSR
1. มีการระบุการดำเนินงานครบถ้วนตามองค์ประกอบ 9 ข้อ หรือไม่ ในเชิงระบบและกลไก
2. มีการใช้คำที่เป็นนามธรรม เช่น ชัดเจน สอดคล้อง เหมาะสม ฯลฯ ที่ใดบ้าง และให้คำจำกัดความว่า อะไร ตลอดจนชี้ด้วยดัชนีตัวใด
3. มีการระบุเกณฑ์ตัดสินในแต่ละองค์ประกอบหรือไม่ สอดคล้องกับระบบกลไกหรือไม่
4. ผู้ตรวจสอบแต่ละคนศึกษาเอกสารดังกล่าวอย่างละเอียดและอย่างพินิจพิเคราะห์ เพื่อสรุปความเข้าใจตนเอง บันทึกข้อขัดแย้งแล้วนำมาพิจารณาหาความชัดเจนในการประชุมร่วมกัน เพื่อซักซ้อมความเข้าใจการอ่านของตนเอง ประเด็นที่สงสัย ขัดแย้งตลาดจนความไม่สมบูรณ์อื่นๆ เพื่อประมวลเป็นของกลุ่มและตกลงกันว่า ใครจะเก็บข้อมูลอะไร ที่ไหน จากใคร ในประเด็นใดบ้าง
5. ดัชนีและเกณฑ์ในแต่ละองค์ประกอบเชื่อมโยงกับระบบกลไกและการดำเนินการหรือไม่
2. ทักษะ/ศิลปะในการสัมภาษณ์และการตั้งคำถาม
สิ่งที่ผู้ตรวจสอบพึงคำนึงถึงตลอดเวลา ก็คือ
1. ไม่มีผู้ใดชอบการถูกตรวจสอบ (ไม่ว่าจะเลี่ยงไปใช้คำอื่น เช่น การสำรวจ/การเยี่ยมชม/การตรวจเยี่ยม แทนคำว่าตรวจสอบก็ตาม)
2. ไม่มีผู้ใดต้องการให้ข้อบกพร่องถูกตรวจพบที่หน่วยงานตนเอง ดังนั้น ผู้ถูกตรวจสอบแทบทุกคนมักจะมีความรู้สึกที่คล้ายๆกัน ดังนี้ ความวิตกกังวล ความประหม่า ความกลัว ความตื่นเต้น และขาดความเชื่อมั่นในตนเอง
3. ปฏิกิริยาของผู้ถูกตรวจสอบที่มักพบเสมอในการสัมภาษณ์ก็คือ
3.1. ไม่ยอมเปิดใจหรือให้สัมภาษณ์อย่างไม่เต็มใจ เนื่องจากกลัวว่าความบกพร่องจะถูกตรวจพบ
3.2. ตอบไม่ตรงคำถาม (โดยที่อาจไม่ตั้งใจตอบ เพื่อทำลายเวลาของผู้ตรวจสอบจะได้ตรวจไม่พบข้อบกพร่องของหน่วยงานตนเอง หรืออาจตอบไม่ตรงคำถามเพราะประหม่า หรือตื่นเต้นเกินไปจนไม่เข้าใจคำถาม)
3.3. ตื่นเต้นเกินไปจนค้นหาเอกสารที่ผู้ตรวจสอบต้องการไม่พบ หรืออาจแกล้งหาเอกสารไม่พบเพื่อทำลายเวลาผู้ตรวจสอบ
3.4. ตอบในสิ่งที่ตนเองไม่ได้ทำ (ผู้ถูกตรวจสอบมักมีแนวโน้มที่จะตอบในสิ่งที่ควรทำแต่ความจริงแล้วไม่ได้ทำ เพื่อเอาใจผู้ตรวจสอบหรือเพื่อให้ผู้ตรวจสอบรู้สึกประทับใจ โดยเข้าใจเอาว่าหากทำเช่นนั้นแล้วทำให้ผู้ตรวจสอบพอใจ และตรวจไม่พบข้อบกพร่องของหน่วยงานตนเอง)
3.5. แสดงให้ผู้ตรวจสอบเห็นว่าตนเองยุ่งอยู่กับงานตลอดเวลา เช่น มีโทรศัพท์เข้ามาตลอดเวลา
ผู้ตรวจสอบที่ดีจึงควรเข้าใจความรู้สึกของผู้ถูกตรวจสอบทุกคนและควรมีศิลปะในการสัมภาษณ์เพื่อให้การสัมภาษณ์มีประสิทธิภาพสูงสุด ได้ข้อมูลที่เป็นความจริงมากที่สุด และเป็นที่พึงพอใจของผู้ถูกตรวจสอบ สามารถทำให้เข้ายอมรับข้อบกพร่องหรือจุดอ่อนอย่างเต็มใจและรู้สึกได้รับประโยชน์จากการตรวจสอบ และที่สำคัญที่สุดจะต้องไม่เป็นการทำลายความตั้งใจในการพัฒนาคุณภาพของผู้ถูกตรวจสอบแต่การสัมภาษณ์ที่ดีจะต้องเป็นการกระตุ้นให้ผู้ถูกสัมภาษณ์รู้สึกกระตือรือร้นที่จะพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่องต่อไปอย่างไม่หยุดยั้ง ผู้ตรวจสอบที่ดีควรสร้างบรรยากาศการสัมภาษณ์ให้เป็นกัลยาณมิตร ผู้ถูกตรวจสอบไม่ควรรู้สึกว่าตนเองโดนซักไซ้ ซักฟอก เหมือนจำเลยในศาล ไม่ควรมีความรู้สึกอึดอัด คับข้องใจ หรือถูกกล่าวโทษ ถูกตำหนิ ถูกดูหมิ่นจากผู้ตรวจสอบ หรือรู้สึกอับอายเพื่อนฝูงผู้ร่วมงาน การตรวจสอบที่สร้างสรรค์ ควรดำเนินไปในลักษณะที่ผู้ตรวจสอบร่วมกับผู้ถูกตรวจสอบช่วยกันค้นหาข้อบกพร่องหรือจุดอ่อนของระบบงานหรือระบบคุณภาพ เพื่อค้นหาโอกาสพัฒนาคุณภาพให้ดียิ่งขึ้นโดยที่ผู้ถูกตรวจสอบรู้สึกเต็มอกเต็มใจและรู้สึกว่าการตรวจสอบนี้มีคุณค่าและเป็นประโยชน์
เทคนิคในการสัมภาษณ์ การสัมภาษณ์อาจแบ่งเป็น 2 ระยะ
1. ระยะเปิดใจ การตรวจสอบที่ดีไม่ควรเริ่มต้นในขณะที่ผู้ถูกตรวจสอบยังรู้สึกว่าตนเองไม่พร้อมหรือใจยังปิดอยู่ ดังนั้น ผู้ตรวจสอบที่ดีจึ้งไม่ควรเริ่มต้นด้วยคำถามในเชิงตรวจสอบตั้งแต่ต้น แค่ควรเริ่มต้นด้วยการแนะนำคณะผู้ตรวจสอบ หรืออาจชวนคุยในเรื่องทั่วไปเพื่อเป็นการสร้างความสัมพันธ์ก่อนก็ได้ อย่างไรก็ตามผู้ตรวจสอบไม่ควรใช้เวลานานนักในการพูดคุยในลักษณะดังกล่าว เมื่อรู้ว่าคู่สนทนาพร้อมจะถูกสัมภาษณ์ควรนำเข้าสู่ประเด็นที่ต้องการ เนื่องจากส่วนใหญ่คุ้นเคยกันอยู่แล้ว จึงอาจไม่ต้องแนะนำตัว แต่ก็ควรชวนพูดคุยในเรื่องที่เสริมสร้างความสัมพันธ์สักเล็กน้อย เพื่อให้ผู้ถูกตรวจสอบปรับตัว หลังจากนั้นก็อธิบายวัตถุประสงค์ของการตรวจสอบ
2. ระยะค้นหาความจริง ระยะนี้จำเป็นต้องใช้การผสมผสานระหว่างศิลปะในการตั้งคำถาม ศิลปะในการฟัง และศิลปะในการสังเกต
1. กลยุทธ์แกล้งโง่ หมายความว่า ให้เราลืมความเป็นผู้เชี่ยวชาญของเราทิ้งไปให้หมด ทำตัวเสมือนว่าเราไม่มีความรู้อะไรเลยในสิ่งที่เรากำลังจะตรวจสอบ และเรากำลังให้เขาเล่าให้เราฟังว่าเขาทำงานกันอย่างไร สาธิตให้เราดูว่าเขาทำงานกันอย่างไรระหว่าที่เขาเล่าไปเรื่อยๆ หน้าที่ของเราก็คือ ขอดูเอกสารหรือหลักฐานประกอบไปเป็นระยะๆ และคอยตั้งคำถามแบบคนไม่รู้ ซึ่งกลยุทธ์ง่ายๆ แบบนี้ ทำให้เราได้ข้อมูลที่ครบถ้วนและได้เห็นข้อบกพร่องของระบบโดยอัตโนมัติ บ่อยครั้งที่เล่าว่าทำอย่างนั้นอย่างนี้ แต่เมื่อขอดูหลักฐานประกอบปรากฏว่าไม่มี และบ่อยครั้งเช่นกัน คำถามแบบคนไม่รู้จะกระตุ้นให้เขาฉุกคิดและเห็นข้อบกพร่องหรือโอกาสพัฒนาของเขาเอง โดยที่ผู้ตรวจสอบไม่ต้องพูดเอง
2. กลยุทธ์สาวเชือก หมายถึง ให้เริ่มต้นจากเหตุการณ์หนึ่ง แล้วค่อยๆ สาวเรื่องราวตามไปเรื่อยๆ จนกระทั่งสิ้นสุดปลายเส้นเชือก
ลักษณะการตั้งคำถาม คำถามที่ใช้ในการสัมภาษณ์มีหลายลักษณะ ได้แก่
1. คำถามปลายเปิด เป็นคำถามลักษณะกว้างๆ ผู้ตอบสามารถตอบได้หลายลักษณะ ข้อดีของคำถามลักษณะนี้ คือ ผู้ถูกถามจะไม่รู้สึกอึดอัด และรู้สึกสบายใจที่จะเล่าให้ผู้ตรวจสอบฟัง แต่ข้อเสียก็คือ คำตอบที่ได้รับอาจไม่ตรงกับวัตถุประสงค์ที่ผู้ตรวจสอบอย่าได้ ผู้ตอบอาจตอบยืดยาวเกินความจำเป็น และหากใช้คำถามลักษณะนี้ไปเรื่อยๆ จะทำให้ได้ข้อมูลเพียงผิวเผิน ไม่เจาะลึก
2. คำถามแบบค้นหา เป็นคำถามปลายเปิดแบบหนึ่ง เพียงแต่จำกัดวงของคำตอบให้อยู่ในเรื่องที่ต้องการ ข้อดีขอคำถามลักษณะนี้ คือ ช่วยให้ได้ข้อมูลที่จำเพาะมากขึ้นผู้ตอบสามารถตอบได้ตรงประเด็นขึ้น
3. คำถามแบบมีเงื่อนไข เป็นคำถามที่มีสถานการณ์ประกอบ ข้อดีของคำถามลักษณะนี้ คือ สามารถใช้สถานการณ์จำลองดังกล่าวกระตุ้นให้ผู้ถูกตรวจสอบได้คิดและค้นพบโอกาสพัฒนาหรือจุดอ่อนในระบบคุณภาพได้ อย่างไรก็ตามหากตั้งคำถามไม่ดีเงื่อนไขที่ยกมาไม่เหมาะสม เป็นเหตุการณ์ที่ไม่สมเหตุสมผล หรือท่าที น้ำเสียงที่ใช้ไม่เหมาะสมอาจทำให้ผู้ถูกตรวจสอบเกิดความรู้สึกว่ากำลังถูกตำหนิว่าระบบงานของเขาไม่ดีและมีข้อผิดพลาด
4. คำถามปลายปิด เป็นคำถามที่จะได้คำตอบที่จำเพาะเพียงสั้นๆ เช่น ใช่/ไม่ใช่/มี/ไม่มี ข้อดีของคำถามลักษณะนี้ คือได้ข้อมูลที่จำเพาะ ชัดเจน แน่นอน แต่ข้อเสียคือได้ข้อมูลน้อย และถ้าไม่ระวังน้ำเสียงที่ใช้หรือใช้คำถามลักษณะนี้ติดต่อกัน 4-5 ครั้ง ผู้ถูกถามจะรู้สึกอึดอัด คล้ายกับถูกทนายซัก และมีความรู้สึกเกร็งในการตอบเพราะเกรงว่าจะตอบผิด ผู้ตรวจสอบจึงควรเลือกใช้คำถามลักษณะนี้เพื่อยืนยันข้อมูลภายหลังกานใช้คำถามปลายเปิดหรือคำถามแบบค้นหาแล้วเท่านั้นหรือเป็นคำถามนำไปสู่คำถามลักษณะอื่น อย่าใช้คำถามชนิดนี้ติดต่อกันหลายครั้ง
5. คำถามเชิงร้องขอ เป็นคำถามที่คล้ายๆ เป็นคำสั่งอย่างสุภาพ เพื่อขอดูหรือขอให้ผู้ถูกตรวจสอบกระทำอะไรบางอย่าง คำถามลักษณะนี้มีประโยชน์มาก เพราะจะทำให้ผู้ตรวจสอบได้เห็นหลักฐานที่เป็นรูปธรรมว่ามีการถือปฏิบัติตามระบบที่เขียนไว้จริง
6. คำถามชี้นำ เป็นคำถามที่มีคำตอบอยู่ในตัว คำถามลักษณะนี้มีข้อเสีย คือเป็นการชี้นำผู้ถูกตรวจสอบมากเกินไป ทำให้ได้ข้อมูลที่ไม่ตรงกับความเป็นจริง จึงควรหลีกเลี่ยง แต่ก็มีข้อดีอยู่บ้าง คือ ในกรณีที่ผู้ถูกตรวจสอบประหม่ามากๆ จนตอบไม่ได้และผู้ตรวจสอบรู้ว่าเป็นสิ่งที่เขาปฏิบัติอยู่แล้ว ก็อาจใช้คำถามลักษณะนี้เพื่อทำให้ผู้ตอบหายประหม่าและเกิดความมั่นใจ
7. คำถามชวนทะเลาะ เป็นคำถามที่ทำให้ผู้ถูกถามรู้สึกว่าถูกกล่าวหาหรือเป็นฝ่ายผิด คำถามลักษณะนี้ผู้ตรวจสอบห้ามถามเด็ดขาด เพราะจะทำให้ผิดวัตถุประสงค์ของการตรวจสอบทันที อย่าลืมว่าการตรวจสอบคุณภาพเป็นการตรวจสอบระบบและกลไกไม่ใช้ตัวบุคคลหรือหน่วยงาน
เทคนิคการตั้งคำถาม/ข้อสงสัย
1. เตรียมประเด็นคำถามและถามตามประเด็น เพื่อควบคุมไม่ให้ออกนอกเรื่อง
2. ตั้งคำถามที่ชัดเจน เข้าใจง่าย ตรงประเด็น
3. ถามให้ตรงกับผู้รับผิดชอบ
4. ควรให้คำถามปลายเปิด ไม่ควรใช้คำถามเชิงชี้นำ
5. ไม่ถามเชิงเปรียบเทียบกับสถาบัน/หน่วยงานอื่น
6. ไม่ถามคำถามที่ทำให้เกิดความแตกแยกในหน่วยงาน
7. ค้นหาคำตอบทางอ้อมโดยการพูดคุย
8. ควรเตรียมคำถามไว้ก่อนล่วงหน้าเพื่อไม่ให้เกิดการซ้ำซ้อน
9. ตั้งคำถามให้ตรงกับดัชนี เพื่อนำไปสู่การตรวจสอบว่ามีระบบและกลไก
10. ตั้งคำถามเชิงสร้างสรรค์
11. ถามให้สั้น ฟังให้มากและจดบันทึก
12. ไม่ถามประเด็นที่มีหลักฐานชัดเจนหรือรู้ชัดแล้ว
ลำดับในการตั้งคำถาม การเรียงลำดับคำถามอย่างเหมาะสมถือเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ได้ข้อมูลครบถ้วน โดยส่วนใหญ่ขอแนะนำให้เริ่มต้นด้วยคำถามปลายเปิดก่อน เพราะจะทำให้ผู้ถูกถามไม่รู้สึกอึดอัด ต่อมาก็เริ่มเจาะลึกในประเด็นที่ต้องการด้วยคำถามเชิงค้นหา และอาจปิดท้ายด้วยคำถามปลายปิดเพื่อยืนยันข้อมูลหรือคำถามเชิงร้องเพื่อขอดูหลักฐานที่เป็นรูปธรรม จากนั้นก็เริ่มประเด็นใหม่ด้วยคำถามปลายเปิดหรือคำถามเชิงค้นหาอีก
สิ่งที่ผู้ตรวจสอบพึงระมัดระวังในการสัมภาษณ์ ผู้ตรวจสอบควรหลักเลี่ยงคำถามในลักษณะที่มีหลายๆ คำถามซ้อนกันอยู่เพราะจะทำให้ผู้ถูกตรวจสอบสับสนผู้ตรวจสอบที่ดีควรมีทักษะในการสังเกตผู้ถูกตรวจสอบ หากผู้ถูกตรวจสอบมีสีหน้าที่เปลี่ยนไป หรือมีท่าทีอึดอัด ไม่อยากตอบ หรือตอบแบบไม่เต็มใจ ขอให้ผู้ตรวจสอบพึงสำรวจตัวเองในประเด็นต่อไปนี้
1. คำถามที่ใช้เหมาะสมหรือไม่
2. ท่าทีที่ใช้เหมาะสมหรือไม่
3. คำถามที่ใช้ตรงประเด็นหรืออยู่ในขอบข่ายของการตรวจสอบหรือไม่
4. ถามถูกคนหรือไม่
ท่าทีที่ผู้ตรวจสอบพึงระวังและไม่ควรแสดงอย่างยิ่งในขณะทำการตรวจสอบ
1. ท่าทีกระหยิ่มยิ้มย่องเมื่อตรวจพบข้อบกพร่อง
2. ท่าทียกตัวข่มท่านหรือยัดเยียดความคิดเห็นส่วนตัวให้ผู้ถูกตรวจสอบว่าต้องทำอย่างนั้นอย่างนี้ แทนที่จะชี้ให้เห็นเพียงข้อบกพร่องของระบบ
3. แสดงกิริยาที่ไม่สุภาพหรือไม่ให้เกียรติผู้ถูกตรวจสอบ
3. ทักษะ/ศิลปะในการรับฟัง
ผู้ตรวจสอบที่ดีควรเป็นผู้ที่มีทักษะหรือศิลปะในการรับฟังเชิงรุก (Active) ได้แก่
1. รับฟังด้วยท่าทีที่กระตือรือร้น
2. คิด วิเคราะห์ ตลอดเวลาที่รับฟัง
3. ทำการจดบันทึกสิ่งที่ตนได้รับฟัง
4. มีภาษากายในเชิงตอบรับ แสดงให้เห็นว่ากำลังรับฟังอย่างตั้งอกตั้งใจ เช่น พยักหน้าเป็นครั้งคราว หรือใช้คำพูดตอบรับสั้นๆ เช่น “เหรอคะ” “จริงเหรอครับ”
5. สายตาจับจ้องที่ผู้พูด ไม่วอกแวกหรือเหม่อลอยไปที่อื่น
6. พยายามใช้ท่าทีที่เชื้อเชิญให้ผู้พูดอยากให้ข้อมูลเพิ่มเติม เช่น ชมเป็นบางครั้งหรือพูดกระตุ้นให้พูดต่อเป็นบางครั้งตามความเหมาะสมอาทิ “เยี่ยมไปเลยครับ” “ดีจังเลยค่ะ แล้วยังไงต่อคะ?”
7. ระมัดระวังภาษากายบางอย่างที่อาจทำให้เบี่ยงเบนความสนใจของผู้ให้ข้อมูล เช่น การแคะจมูก การแกะสิว การถอนหนวด การดึงผมหรือากรหมุนปากกา
8. ใช้การทวนคำพูดซ้ำเป็นบางครั้ง เพื่อแสดงว่าผู้ตรวจสอบยังตั้งใจฟังอยู่แต่อย่าใช้บ่อยจนเกินไป เพราะผู้ถูกตรวจสอบอาจรู้สึกว่าผู้ตรวจสอบไม่ตั้งใจฟัง
9. มีการสรุปประเด็น เพื่อย้ำความเข้าใจอีกครั้งเพื่อยืนยันว่าความเข้าใจของผู้ตรวจสอบและผู้ถูกตรวจสอบตรงกัน
4. ทักษะ/ศิลปะในการสังเกต
ความเป็นคนช่างสังเกตเป็นคุณสมบัติที่จำเป็นมากสำหรับผู้ตรวจสอบที่ดีผู้ตรวจสอบที่ดีควรฝึกฝนทักษะในการสังเกต โดยอาจใช้เทคนิค ดังนี้
1. สังเกตจากความแตกต่าง/ความเหมือน
2. สังเกตผลจากการปฏิบัติจริง
3. สังเกตจากการให้ทำให้ดู
5. ทักษะ/ศิลปะในการบันทึก
สิ่งที่ผู้ตรวจสอบพึงฝึกหัดจนเป็นนิสัย คือ การจดบันทึกสิ่งที่พบเห็นต่างๆ ลงไปในรายการตรวจสอบหรือสมุดบันทึกของผู้ตรวจสอบไม่ว่าจะเป็นเหตุการณ์หรือข้อมูลที่ได้จากาการสัมภาษณ์ ชื่อเอกสารที่ทำการตรวจสอบ บุคคลที่ได้ไปสัมภาษณ์ เหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน เช่น ปัญหาการไม่ได้รับความร่วมมือในการสัมภาษณ์
การบันทึกควรบันทึกเหตุการณ์หรือหลักฐานทั้งที่สอดคล้องต่อข้อกำหนดและที่ไม่สอดคล้องกับข้อกำหนด รวมทั้งข้อสังเกตของผู้ตรวจสอบ ไม่ควรบันทึกเฉพาะข้อบกพร่องหรือความไม่สอดคล้องอย่างเดียว ทั้งนี้เพื่อเป็นหลักฐานและเป็นประโยชน์สำหรับผู้ตรวจสอบเองในการเขียนรายงานการตรวจสอบ เนื่องจากรายงานการตรวจสอบที่ดี ควรรายงานจุดแข็งหรือจุดอ่อนของหน่วยงานด้วย รายละเอียดของการบันทึกโดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่เป็นข้อบกพร่อง ผู้ตรวจสอบควรบันทึกข้อมูลที่จำเป็นอย่างละเอียด เพื่อป้องกันการปฏิเสธหรือไม่ยอมรับของผู้ถูกตรวจสอบ
ในการรวบรวมข้อมูล มีเครื่องมือพื้นฐานที่สำคัญ 3 ประการ คือ
1. การอ่าน (อ่านเอกสารคุณภาพ บันทึกคุณภาพ รายงานการประชุม)
2. การสัมภาษณ์ (โดยการตั้งคำถามและการฟัง)
3. การสังเกต (ดูว่าผู้ปฏิบัติทำอย่างไร ผลการปฏิบัติเป็นอย่างไร)
หลักสูตรที่เป็นรูปธรรม (Objective Evidence) คือ ข้อมูลที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นความจริง ซึ่งสามารถรวบรวมได้ระหว่างการตรวจสอบคุณภาพ อาจตรวจพบจากการฟัง การสังเกต การอ่าน หรือสอบถามก็ได้ ผู้ตรวจสอบที่ดีจะต้องมีทักษะในการแยกแยะว่าข้อมูลใด เหตุการณ์ใดเป็นหลักฐานที่เป็นรูปธรรม ไม่ควรด่วนสรุป เช่น พบเห็นนาย ก. ไปหา นาย ข. ทุกวันตอนเย็น จะสรุปว่านาย ก. มีความสัมพันธ์ที่ผิดปกติกับนาย ข. ไม่ได้จนกว่าจะเห็นหลักฐานที่เป็นรูปธรรมชัดเจน เช่น ภาพถ่ายวีดิทัศน์ของคนทั้งสอง หรือคำกล่าวยอมรับของคนทั้งสอง เป็นต้น
6. จรรยาบรรณและข้อพึงปฏิบัติของผู้ตรวจสอบคุณภาพการศึกษา
1. มีความซื่อสัตย์
2. ตรงต่อเวลา
3. ไม่นำข้อมูลไปเปิดเผย
4. มีความอดทน อดกลั้น และยืดหยุ่น
5. มีระเบียบวินัยในตนเอง
6. สุภาพ อ่อนน้อม รู้กาลเทศะ
7. มีความเข้าใจผู้อื่น
8. เป็นผู้ฟังที่ดี
9. เป็นผู้ที่มองโลกในด้านดี
10. เปิดเผย จริงใจ และเข้าใจงานที่ได้รับมอบหมาย
11. มีความยุติธรรม
12. ปฏิบัติตามวัตถุประสงค์และขอบเขตที่ได้รับมอบหมาย
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น